安远“民意速办”让服务更有温度

从“接诉即办”到“未诉先办”

安远“民意速办”让服务更有温度

　　“响应很快，当晚就听不到噪音了，工作人员处理得又快又负责。”近日，安远县版石镇一居民对“民意速办”的办理反馈感到非常满意。此前，该群众楼下的烧烤店夜间高音音乐揽客扰民，版石镇接诉即办，当晚执法人员便前往现场勘查处理，通过现场制止、普法教育、下达整改通知书，迅速还静于民。

　　这件烦心“小事”的快速解决，折射出安远县“民意速办”改革的生动实践。今年以来，安远县把“民意速办”改革作为检验干部作风的试金石，创新推出“四个一”办前服务体系：筑牢一个业务基础、打好一通连心电话、进行一次全程跟踪、构建一套长效机制。把群众的急难愁盼融入接诉即办的每一个细节，做到办实办好。

　　夯实基础，让精准派单“零误差”。派单准不准，关键在基础。安远县严把入口关，列出诉求对象、事发时间等“六项要素”全清单，确保工单信息清清楚楚。针对地名混淆、方言差异等“拦路虎”，专门建立本地特色知识库，让派单有据可依。同时，通过“模拟接诉—现场纠错—案例复盘”的实战演练，练就一支业务精良的队伍，确保群众诉求找得准、转得快，从源头杜绝部门间“踢皮球”。

　　连心通话，让民意交流“零距离”。“办得好”先要“听得懂”，安远县将情感沟通前置，组建“乡音”服务专班，用乡音打破沟通壁垒，消除群众焦虑。推行受理与拟办单位“双重告知”，让群众心里有底；实施“倾听—共情—疏导”服务模式，对情绪激动的群众耐心安抚，对政策行不通的耐心解释。一通电话，既核实了信息，更拉近了心与心的距离，让服务更有温度。

　　全程跟踪，让过程监督“零缺位”。只有过程透明，结果才能服众。安远县构建“群众参与、热线督导”闭环，主动告诉群众查询方式，保障监督权。健全“回拨反馈—快速核查—限时督办”机制，累计受理群众回拨电话169通，推动169件工单高效处置，提前解决附带诉求12件。针对复杂矛盾，搭建三方沟通桥梁，面对面解难题，确保件件有回音、事事有着落。

　　建章立制，治理效能“大提升”。安远县不满足于“头痛医头”，而是紧盯办前服务中暴露的共性问题。定期梳理高频问题清单，遇到顽固性问题就提交“安和共治 聚力解纷”联席会统筹解决；敏锐捕捉群众“顺带一提”的诉求，变“接诉即办”为“未诉先办”。同时，增设办前服务评价指标，动态优化流程，推动被动应付向主动治理转变。此项改革推出以来，全县民生诉求按时办结率达100%，平均办理时长压缩超50%，群众满意率升至98%，办事效率实打实地提了上来。（刘思婷 谢兰庭）