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工行江西赣州分行大力提升服务质量 建设客户满意银行

2020-07-14 21:11    来源: 客家新闻网

  今年以来,工商银行江西赣州分行围绕服务管理工作目标,从提高员工服务主动性入手,狠抓服务管理,不断创新服务方式,促进员工服务规范执行力提高,有力推动服务质量提升。

  积极开展服务“三度工程”检查。该行先后对辖内网点“温度、亮度,整洁度”即“三度工程”进行了一次检查。这次检查,共整改问题30个,有20多个网点维修了空调、33个网点更换灯管,56个网点对门前、墙体等进行了涂新和清洗,张挂了光鲜夺目的灯笼、彩旗、海报,确保网点节日网点干净明亮,提高了客户满意度。

  积极组织网点到同业体验。组织分行部分网点到赣州市农行章贡支行营业大厅进行服务体验,这次体验感触深,学习了先进行的服务经验,如:农行大厅集中了所有牌证、广告、产品宣传、广告规范上墙,大厅植物个性化,花卉红绿相间,很美观,该行网点便民实施齐全,客户找很便利,取用自由,其大厅功能区域划分清晰,客户一目了然,柜员接待客户动作,实行站立服务,文明用语规范,注重服务细节,有员工中英文对照牌、高档花卉,凭条盒等。

  坚持行长大堂值班制。分行分管行长深入信丰支行坐大堂,现场开展了客户满意度访问,征求客户意见,帮助大堂解决客户提出的问题,在大堂,分管行长要求网点要坚持疫情测量体温,按服务要求做好站位管理,坐堂期间,现场为网点解决了员工衣柜、标识不足等创建星级网点问题,对网点充实大堂力量提出了具体要求,坐堂后,组织了员工座谈,征求员工工作和生活方面的意见。

  开展机关人员到网点大堂帮扶。通过机关跟班大堂,一是机关专业人员为网点分流导客户起到引导和示范作用。机关人员,到大堂当大堂经理,从服务站位和业务分流要求,自身示范做流程,做服务,带动了网点客服人员做好大厅客户识别和分流;二是找到服务短板,跟班当大堂,现场发现客户排队漏号、卡对卡转帐、老年客户自助无人指导和单位缴款需公章凭证等问题,同时,通过对当月网点迁徒率低几项指标分析,使网点找准了提升指标的着力点;三是现场帮助解决客户座椅,客户到柜台办公章凭证缴款等10多个问题,并对网点做好渠道服务、网金业务提出十多项建议和措施,得到网点和员工的好评。

  开展创建星级网点活动。重点做好创建总行星级网点工作,该行对信丰、上犹进行摸底调查,对照总行标准逐项进行对标落实,同时,深入信丰、上犹现场进行全程跟班督导,并实行远程每天实时监测,及时发现和改进短板,提高网点服务规范度,并利用班后会,组织员工服务规范培训,讲解创建工作项目和指标,及时解决网点环境,创建网点有关问题,高质量地完成创建任务。

  做好网点防疫服务。根据省行“疫情防控特殊时期营业网点指南”、“防疫期间安全营业提示30条”、“节后疫情防控期间网点开门营销方案”等要求:一是积极组织做好物理与离行网点防疫标识张贴工作,按照总行设计标准选择张贴、悬挂、摆放,做好客户提示,建立防疫微信群,加强上下沟通,反馈,下发防疫统一标识,确保网点防疫提示标识张贴按时到位,防范了疫情风验。二是加强远程监测,即时提示网点消毒,戴口罩,测体温、隔断自助区与厅内通道,提高网点防疫能力。三是统一制作工号牌,要求网点通过工号牌、管理手语进行识别和沟通,方便网点营销和沟通。

  加强网点服务考核。一是结合总、省行服务重点指标,完善服务考核机制,从七个维度确定服务重点考核指标,制定客户服务考核意见。二是抓服务非现场和暗访检查,促进服务短板改善,先后深入56个网点现场检查,通报了春节服务和“三度工程”情况,引起网点的重视和整改,并将检查情况纳入各行经营绩效考核。三是抓服务重点指标监测,实行按日监测、通报,反馈,及时提示网点执行情况,为网点做好服务工作超到提示作用。(廖振荣)

[责任编辑: 米桃园]
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